会社で部下や同僚にフィードバックをするとき、どのように伝えればよいか悩むことはありませんか？

特にネガティブな内容を伝える場面では、「相手を傷つけたくない」「どのように言えば伝わるのか分からない」と迷うことも多いでしょう。また、世代や価値観の違いによって受け取られ方が異なるため、相手に合った伝え方を考えることも重要です。

本記事では、フィードバックの必要性や「言いづらさ」を感じる理由を解説しながら、誰にでも実践しやすい「良質なフィードバック」のための3つのポイントを紹介します。相手にとっても自分にとっても、建設的で前向きなコミュニケーションを目指したい方はぜひご覧ください。

目次

1. フィードバックの重要性

2. なぜ「言いづらい」と感じてしまうのか

3. 良質なフィードバックをつくり出す方法

４. まとめ

1. フィードバックの重要性

フィードバックとは、「相手の行動に対してアドバイスや評価をおこなって改善を促す行為」を指す言葉です。ビジネスでは一般的に上司から部下へおこなわれることが多く、1on1や人事評価などの面談を通じておこなわれる指導の一環となっています。フィードバックは、部下に新しい視点やより良い手段を気づきを得てもらうためにとても重要な役割を担っています。

2013年のTEDトークでビル・ゲイツは、コーチングを受けることの重要性について以下のように発言しています。

　　「誰もがコーチを必要としています。バスケットボール選手やテニス選手、体操選手であっても、ブリッジ・プレイヤー（トランプのプレイヤー）でも同じこと」

地位や職種、熱意に関わらず、フィードバックはどのような人にとっても大切であるということです。フィードバックを通して客観的な視点を学んだり、自分の能力を超えて上達していくためには必要なことなのです。

部下はフィードバックを必要としている

ALL DIFFERENT株式会社の2024年新入社員意識調査によると、自身が成長するために「上司や先輩からの事後のフィードバック」が必要だと回答した新入社員が半数以上いる結果となりました。

若手やZ世代の人々にとって、自分や同僚たちが成長するためには上司・先輩からのフィードバックが必要であると考えることが多いということです。

フィードバックに対する「ためらい」

それでは、需要があるにも関わらず「フィードバックをしづらい」と感じている管理職の割合はどのくらいでしょうか。

同調査の「部下へフィードバックする際、ためらったことがあるか」という質問に対して、「はい」と回答した割合は、新任管理職は63.2％、ベテラン管理職は53.2％、幹部候補は39.3％となりました。ベテラン管理職の人でも、部下にフィードバックをする際にためらいを感じる人の方が若干多くなっています。

2. なぜ「言いづらい」と感じてしまうのか

上記で指摘をした通り、フィードバックは誰の成長にとっても必要です。フィードバックして欲しい部下、フィードバックをして部下を成長させたい上司がいるにも関わらず、どうして「ためらい」が生じてしまうのでしょうか。

ネガティブに受け取られるリスク

一つ目の理由としては、「言葉の受け取り方」が挙げられます。相手の現状を認めて改善案を投げかけたつもりでも、相手は「努力を否定された」「自分はダメだ」とネガティブに受け取ってしまうかもしれません。

このようなすれ違いは、フィードバックを与える側ともらう側の価値観の相違の影響が大きいため、上司側も「部下にどう思われるのか」を意識しすぎて、結果的にフィードバック自体をしたくないと感じてしまうことがあります。

本当に自分が正しいのか分からない

二つ目の理由としては、「自分のフィードバックが正しいのか分からない」ことが挙げられます。上司・先輩にも、自分の不得意な分野や自信のない仕事があってもおかしくありません。「自分が指摘をすることで、直さなくてよかったものに手を加える手間や成果の低下を引き起こしてしまうのではないか」という不安は、幹部候補に顕著に現れています。自分の発言に責任があればあるほど、フィードバックに対するハードルを自分で上げてしまうのかもしれません。

また、そうしたプレッシャーから若手社員との信頼関係を築く難しさも増していると考えられます。

3. 「良質な」フィードバックを作り出す方法

「良質な」フィードバックとは？

良質なフィードバックとはズバリ、相手に響きやすいフィードバックのことです。言い換えれば、ラポール(信頼関係)を確立するコミュニケーションに則ったフィードバックです。

ラポールは、カウンセリングにおいて重要なコミュニケーションとして用いられており、実践心理学NLPでは「ラポールを築くことは、コミュニケーションの大前提」と重要視されています。現在では、職場でも「話し手と聞き手が建設的に話し合うことのできる信頼関係」を表す言葉として使われています。

日頃から部下とラポールを形成しつつ、フィードバック内でもラポールの確立を意識してみることで、互いに深い信頼を獲得し、警戒や不安のない対話が可能になります。

それでは、ラポールを確立し、双方にポジティブな影響を与えてくれる「良質な」フィードバックを作り出すために何ができるでしょうか。

相手を観察し、ミラーリングする

部下の言葉遣いや表情、姿勢をじっくり観察してみましょう。「どのような感覚を持ち、何を大切にしている人なのか」ということが分かると、フィードバックの伝え方のヒントになります。

また、相手の話し方や動作に合わせて行動すると、相手は無意識に親近感や安心感を感じ始めます。これには、心理学の「類似性」という法則が関係しています。類似性の法則とは、自分と共通点のある人に親近感を抱くというものです。例えば、初対面であっても出身地が同じだったり、趣味が同じ人には親近感を感じる人が多いでしょう。

相手がはっきりと物事を言いたい人なのか、思いやりを示したい人なのか、褒めたり褒められたりすることでやる気を出す人なのか、など日々の言動や表情を観察することで見えてくるはずです。相手とやり取りするときには、彼らをミラーリングして、自然な親近感を感じてもらいましょう。

そうした観察とミラーリングを続けていけば、あなたが部下にネガティブなフィードバックをしなければいけなくなっても、「相手に響きやすい伝え方とは何か」を理解し、選ぶことができるようになっています。

アクティブリスニンングを心がける

アクティブリスニングとは、「傾聴姿勢」とも呼ばれるコミュニケーション技法の1つで、会話の最中に相手の話を受動的に聞き続けるのではなく、積極的に相手の言葉に耳を傾けることです。相手が言葉を通して伝えたいと思っている本質的な事柄や感情・本音を引き出すことができるスキルです。

このアクティブリスニングは、昨今リーダーや管理職といった立場に特に求められており、部下のアイデアや本音を引き出す際に効果を発揮します。職場のコミュニケーションの消極性や、組織の人間関係の課題を問題視している企業には、最初の一歩としてアクティブリスニングの導入がおすすめです。

サンドイッチ型フィードバックを心がける

サンドイッチ型フィードバックは、ネガティブフィードバックが必要な際によく使われる手法です。「褒める→問題の指摘→褒める」という順番で課題の指摘をすることで、相手のネガティブな感情を最小限にすることができます。相手に対する感謝や敬意を伝えるため、信頼関係も築きやすくなります。上記の二つよりも手段が明確なので、実践しやすいのではないでしょうか。

一方、部下の受け取り方によっては「自分は上手くできている」ということばかりに気を取られて、肝心な課題やその改善策の試行錯誤の必要性を感じにくい場合や、「テクニックが見え透いていて信頼しづらい」と感じられてしまう場合もあります。

ミラーリングやアクティブリスニングではより顕著ですが、何よりも大事なことは部下がネガティブなフィードバックをされたときに、「この上司は自分の話を聞いてくれるから大丈夫」「自分の成長を思って言ってくれているんだ」と受け取ってもらえることです。そのための信頼関係や言葉の並べ方・選び方が、あなたのフィードバックを良質なものにするということです。

しかし、今すぐに職場の人間関係を改善したい方や、ネガティブフィードバックの伝え方に時間を費やす余裕のない方には、次の方法がおすすめです。

AI Talk Coachを使う

AI Talk Coachとは、AttunedのAIがチームメンバーのモチベーションを分析し、状況に合わせた最適な言葉を提案するサービスです。SaaS型HR Techサービスを提供するAttunedにて2024年11月20日に登場しました。

従業員のアンケート回答結果をもとに、AIが一人一人のモチベーションを分析しているので、相手の性格やモチベーションに合ったメッセージを簡単に作ることができます。

活用事例

「仕事の進め方が違うと思う。各管理者に集約させるのではなく、直接あなたが集約してください。各管理者の業務が楽になります。」というネガティブなフィードバックをする必要があるとします。このまま相手に伝えると、言葉の強さが気になる方もいるのではないでしょうか。

AI Talk Coachにこの文章を送ると、以下のような添削が行われます。

「あなたのスキルを活かして、直接情報を集約していただけると助かります。これにより、各管理者の業務が効率化され、全体のプロセスがスムーズになると思います。何かサポートが必要であれば、いつでもお知らせください。」

相手が否定と捉えてしまいそうな言い回しが控えられ、情報管理の必要性を簡潔に伝える内容になりました。

さらに、文章の添削だけではなく、なぜそのような変更が効果的であるのか・あなたと相手の相違点は何であるのかをアドバイスしてくれます。

今回の例であれば

『「自律性」を重視するメンバーにとっては、自分のスキルを活かして独立して作業する機会が重要です。「合理性」を重視するメンバーには、業務効率化の具体的なメリットを示すことが有益です。 元のメッセージが業務の効率化に焦点を当てていることは、あなたのモチベーターである「安全性」を強調しているかもしれず、相手にはそれほど響かない可能性があります。』

といったアドバイスが提供されました。

4. まとめ

「言いづらい」と感じてしまうネガティブなフィードバックも、部下の成長ひいては企業全体の勢いある発展に必要であることがお分かりいただけたでしょうか。

観察やアクティブリスニングなどのテクニックを駆使して、相手との信頼関係を日頃から築き上げることで双方に誤解を生まないフィードバックができるようになります。また、早急にフィードバックや部下との関係の向上を目指したい方、根拠に基づいてフィードバック添削をしてくれる第三者が必要な方は、AI Talk Coachの導入が効果的です。

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Attunedとは？

Attunedは、心理学に基づいた個人モチベーションの可視化をベースとしたエンゲージメントサービスです。やりがい創出、生産性向上、離職防止、心理的安全性の向上、人材育成・マネージャー育成などに効果的なソリューションを提案しています。

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